Etika Komunikasi dalam Penagihan: Menjaga Hubungan Klien dan Reputasi

Pentingnya Etika Komunikasi dalam Penagihan

Etika komunikasi dalam penagihan menentukan bagaimana pesan penagihan diterima dan direspons oleh debitur, apakah sebagai ajakan menyelesaikan kewajiban atau sebagai ancaman yang memicu resistensi dan konflik. Pendekatan yang terlalu menekan dapat merusak kepercayaan dan reputasi, sementara komunikasi yang terlalu longgar dapat membuat piutang semakin sulit tertagih.​

Regulator menegaskan bahwa penagihan merupakan aktivitas sah, tetapi harus dijalankan dengan menghormati harkat dan martabat debitur serta norma yang berlaku di masyarakat. Bagi perusahaan, reputasi yang baik dalam penagihan akan memperkuat kepercayaan klien, regulator, dan pasar, sekaligus menurunkan risiko pengaduan dan sanksi.

​

Petugas penagihan profesional berdiskusi dengan debitur, komunikasi yang sopan dan terarah.

Kerangka Regulasi dan Batasan Hukum

Aturan OJK dan Bank Indonesia

POJK 22/2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan mengatur bahwa penagihan kredit atau pembiayaan wajib dilaksanakan sesuai norma masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan. Ketentuan ini dirinci antara lain dalam kewajiban memiliki kode etik penagihan, penggunaan petugas berkompeten, serta tata cara komunikasi yang adil dan transparan.​

Prinsip serupa juga muncul dalam aturan OJK dan panduan terkait penagihan oleh penyelenggara pinjaman online, di mana penagihan tidak boleh menggunakan ancaman, kekerasan, atau tindakan yang mempermalukan debitur. Surat edaran Bank Indonesia turut menekankan pokok etika penagihan, termasuk kewajiban menjaga kesopanan, tidak melakukan tindakan yang merugikan fisik maupun psikis, serta mematuhi batas waktu dan tempat penagihan.​

Batasan Waktu, Pihak, dan Cara Penagihan

Regulasi menegaskan beberapa batasan penting:​

• Penagihan hanya boleh dilakukan pada waktu yang wajar, umumnya pukul 08.00–20.00 waktu setempat.
• Penagihan tidak boleh dilakukan secara terus-menerus dengan frekuensi mengganggu.
• Penagihan harus ditujukan kepada debitur, bukan keluarga, teman, atau kontak darurat, kecuali untuk konfirmasi keberadaan secara terbatas.
• Petugas wajib menunjukkan identitas resmi dan surat tugas saat berinteraksi langsung.​

Pelanggaran atas batasan tersebut dapat berujung pada pengaduan ke OJK, proses penegakan hukum, dan sanksi terhadap pelaku usaha jasa keuangan maupun pihak penagih.​

Prinsip-Prinsip Etika Komunikasi dalam Penagihan

1. Kesopanan dan Rasa Hormat

Etika penagihan menuntut komunikasi yang sopan, tidak bernada merendahkan, menghina, apalagi mengancam. Bahasa yang digunakan harus profesional, jelas, dan fokus pada penyelesaian kewajiban, bukan menyerang personalitas debitur.​

Prinsip ini berlaku baik dalam komunikasi lisan (telepon, tatap muka) maupun tertulis (pesan singkat, email, surat penagihan). Sikap menghormati memungkinkan debitur tetap merasa dihargai, sehingga lebih terbuka untuk berdialog dan mencari solusi.​

2. Transparansi dan Kejelasan Informasi

Debitur berhak menerima informasi yang jelas mengenai jumlah utang, komponen denda, tanggal jatuh tempo, dan konsekuensi jika keterlambatan berlanjut. Penyampaian yang tidak transparan atau membingungkan dapat memicu sengketa dan pengaduan.​

Penjelasan yang rapi, terstruktur, dan didukung bukti (invoice, perjanjian) membantu mengurangi kesalahpahaman dan mempercepat tercapainya kesepahaman tentang kewajiban yang harus dipenuhi.​

3. Menjaga Privasi dan Kerahasiaan

Regulasi dan etika mewajibkan penagih untuk menjaga kerahasiaan data pribadi debitur dan tidak menyebarkannya kepada pihak lain tanpa dasar yang sah. Praktik mempermalukan debitur di lingkungan sosial atau media sosial, atau membocorkan utang kepada pihak ketiga, jelas dilarang dan berpotensi melanggar hukum.​

4. Empati dan Pendekatan Solutif

Komunikasi yang efektif dalam penagihan menuntut kemampuan mendengarkan, memahami kondisi debitur, dan menawarkan opsi penyelesaian yang realistis sesuai kebijakan. Banyak kasus keterlambatan terjadi bukan karena niat buruk, tetapi karena kesalahpahaman atau kesulitan sementara.​

Pendekatan empatik—tanpa mengurangi ketegasan terhadap kewajiban—dapat membangun kepercayaan dan membuka peluang restrukturisasi atau skema cicilan yang lebih mudah dijalankan.​

5. Konsistensi dengan Kode Etik dan SOP Perusahaan

Perusahaan jasa keuangan diwajibkan memiliki kode etik dan prosedur penagihan tertulis yang disosialisasikan kepada seluruh petugas dan mitra. Kode etik ini menjadi rujukan untuk standar perilaku, bahasa, eskalasi, dan dokumentasi selama proses penagihan.​

Konsistensi penerapan kode etik tidak hanya mengurangi risiko pelanggaran, tetapi juga memudahkan pembuktian bila terjadi sengketa atau pengaduan.​

Teknik Komunikasi Efektif untuk Menjaga Hubungan Klien

Komunikasi Verbal yang Terukur

Penelitian dan praktik di lingkungan pengelola piutang negara menunjukkan bahwa komunikasi verbal yang sopan, fokus, dan terarah adalah kunci penyelesaian yang baik tanpa menimbulkan konflik. Beberapa prinsip praktis:​

• Buka percakapan dengan identitas jelas dan tujuan komunikasi.
• Gunakan intonasi tenang, tidak meninggi, dan hindari kata-kata emosional.
• Jelaskan fakta terlebih dahulu, baru masuk ke opsi solusi.​

Komunikasi Tertulis yang Profesional

Pesan tertulis (email, SMS, chat) harus disusun singkat, jelas, dan tidak multitafsir:

• Sertakan identitas perusahaan dan referensi tagihan.
• Hindari penggunaan huruf kapital berlebihan, emoticon yang tidak pantas, atau kalimat ancaman.
• Gunakan bahasa formal dan fokus pada informasi serta langkah berikutnya.​

Dokumentasi komunikasi tertulis juga penting sebagai bagian dari audit trail dan bukti kepatuhan.​

Pendekatan Negosiasi dan Win–Win

Berbagai sumber menekankan pentingnya kemampuan negosiasi dalam penagihan, yaitu mencari titik temu yang adil bagi kreditur dan debitur. Contohnya:​

• Menawarkan restrukturisasi cicilan untuk debitur yang menunjukkan itikad baik.
• Menjadwalkan ulang tanggal pembayaran dalam batas kebijakan.
• Menjelaskan konsekuensi keterlambatan dengan cara informatif, bukan mengancam.

Pendekatan seperti ini menjaga hubungan bisnis dan membuka peluang kerja sama jangka panjang setelah utang terselesaikan.​

Dampak Pelanggaran Etika terhadap Reputasi dan Legal Risk

Pelanggaran etika komunikasi dalam penagihan dapat berujung pada:

• Pengaduan ke OJK atau lembaga penegak hukum ketika debitur merasa diintimidasi, dipermalukan, atau diganggu di luar batas wajar.​
• Sanksi administratif dan reputasi bagi pelaku usaha jasa keuangan, termasuk teguran, denda, hingga pembatasan kegiatan usaha.​
• Kerusakan citra akibat pemberitaan negatif di media dan viral di media sosial, yang dapat menurunkan kepercayaan publik dan mengganggu hubungan dengan mitra.​

Sebaliknya, penerapan etika komunikasi yang baik terbukti membantu menjaga hubungan bisnis, menurunkan eskalasi sengketa, dan meningkatkan efektivitas penagihan.​

Peran Pelatihan dan Sistem dalam Menjaga Etika Komunikasi

Pelatihan Komunikasi dan Regulasi

Petugas penagihan membutuhkan pelatihan khusus mengenai:

• Regulasi OJK, BI, dan ketentuan lain terkait penagihan.
• Teknik komunikasi efektif dan negosiasi yang konstruktif.
• Manajemen emosi dan konflik di lapangan.​

Program pelatihan yang berkelanjutan membantu memastikan bahwa standar perusahaan selalu selaras dengan perkembangan regulasi dan ekspektasi masyarakat.​

Sistem dan Teknologi Pendukung

Teknologi dapat membantu menjaga konsistensi dan etika komunikasi:

• Sistem penjadwalan yang otomatis mencegah pengiriman pesan di luar jam yang diperbolehkan.​
• Template komunikasi terstandar yang telah disesuaikan dengan regulasi dan kode etik.
• Perekaman dan log komunikasi untuk keperluan audit dan investigasi bila ada pengaduan.​

Penyedia layanan penagihan yang modern biasanya menggabungkan SOP, pelatihan, dan platform digital agar seluruh interaksi dengan debitur tetap terdokumentasi dan terkontrol.

Informasi mengenai layanan penagihan yang megutamakan etika dan kepatuhan dapat dipelajari lebih lanjut di situs resmi UCC Global Indonesia:
👉 Hubungi Upper Class Collections​

FAQ – Etika Komunikasi dalam Penagihan

Q: Apa saja tindakan yang dilarang dalam komunikasi penagihan?
A: Ancaman, kekerasan fisik atau verbal, penghinaan, tindakan mempermalukan di depan umum, penyebaran data pribadi, penagihan di luar jam wajar, dan menekan keluarga atau pihak ketiga dilarang oleh regulasi dan etika penagihan.​

Q: Apakah penagih boleh menghubungi kontak darurat debitur?
A: Umumnya kontak darurat hanya boleh dihubungi secara terbatas untuk memastikan keberadaan debitur, bukan untuk mempermalukan atau menekan pihak tersebut agar membayar.​

Q: Mengapa etika komunikasi penting bagi reputasi perusahaan?
A: Komunikasi penagihan yang tidak etis mudah memicu pengaduan, pemberitaan negatif, dan viral di media sosial, yang dapat merusak citra perusahaan dan mengundang pengawasan regulator.​

Q: Bagaimana cara melatih tim penagihan agar berkomunikasi etis?
A: Melalui pelatihan rutin tentang regulasi, kode etik internal, teknik komunikasi efektif, simulasi kasus, serta penggunaan skrip komunikasi yang telah disetujui bagian legal dan compliance.​

Q: Apa manfaat pendekatan empatik dalam penagihan?
A: Pendekatan empatik membantu mengurangi resistensi, meningkatkan kesediaan debitur untuk berdialog, dan membuka jalan pada solusi seperti restrukturisasi atau skema cicilan yang realistis, sambil menjaga hubungan bisnis.​

Q: Kapan perusahaan perlu menggandeng mitra penagihan profesional?
A: Ketika volume piutang meningkat, tim internal tidak lagi mampu menangani penagihan secara terstruktur, atau ketika perusahaan ingin memastikan seluruh proses penagihan mematuhi regulasi dan standar etika tertinggi.​